Главная » Каким должен быть персонал хорошей гостиницы

Каким должен быть персонал хорошей гостиницы

Должности работников в любой гостинице, как правило, сгруппированы по трем важнейшим категориям:

-служба приема и размещения (первый уровень квалификации включает должности телефонистки, носильщика, швейцара, второй — менеджера по приемы, размещению, обслуживанию клиентов, администратора и портье, третий — начальника службы по размещению, старшего администратора)

Понятно, что эта группа работников занимается встречей, расселением гостей в номерах, третье звено контролирует всю эту систему. Уровень образования первой категории работников может быть средним, уровень второй и третьей — только высшим.

-служба организации питания (метрдотель, повара, официанты, бармены, которые отбираются на конкурсной основе);

-обслуживание гостиничного фонда (первый уровень квалификации — горничные, уборщики общих и служебных помещений, кастелянша, работники химчистки и прачечной, второй — портной, старшая горничная, третьей — руководитель химчистки и бельевой, дежурный по этажу, менеджер службы гостиничного фонда).

Ко всем работникам мини гостиниц применимы особые требования.

Во-первых, это высокий уровень профессиональной подготовки. Во-вторых, знание иностранного языка (количество языков увеличивается с уровнем «звездности»).В-третьих, поведение, в основе которого должна лежать аккуратность, точность, доброжелательность, вежливость, сдержанность. В-четвертых, все работники отеля обязаны пройти медицинское освидетельствование. В-пятых, каждый работник должен быть облачен в специальную униформу и обувь, иметь бейджики с указанными на них должностью, именем, фамилией. Метрдотель должен иметь в комплекте рабочей одежды фрак или смокинг (возможно наличие специальной отделки).

Важным требованием к работающим в гостиницах людям является их бодрый и подтянутый вид, умение находить общий язык с любыми постояльцами, способность легко улаживать конфликтные ситуации, умение общаться на иностранных языках. На рабочем месте исключается занятие посторонними делами. В некоторых случаях сохраняется функция побудки, ведь далеко не везде введена антихраповая программа в отелях.

Что еще влияет на уровень сервиса? Исследователи британской системы гостиниц выявили несколько факторов, которые оказывают воздействие на работу гостиничного персонала. Среди них

а) Размер отеля.

Речь идет не только о количества и габаритов спален и ресторанов, но и о самой гостинице в целом. Если это мини-отель, то и обслуживающего персонала здесь требуется меньше, чем для грандиозных многоэтажных монстров.

b) Владелец отеля.

Если гостиницей руководит один человек, то в её развитии отдается предпочтение нестандартности, индивидуальности. Если группа — то заведение более стандартизовано.

с) Разнообразие услуг и удобств.

Чем их больше, тем больше людей требуется для осуществления этой деятельности.

d) Возраст зданий, их расположение в комплексе.

Современные, специально для этих целей выстроенные отели позволяют персоналу быстрее осуществлять свою работу благодаря удачному и функциональному размещению помещений. В старых отелях быстрое движение несколько затруднено.

e) профессионализм персонала и оптимальный уровень организации труда.